Παρασκευή, 28 Απριλίου 2017

Τετάρτη, 29 Μαρτίου 2017 Αμφιθέατρο OTEAcademy

Απαντήσεις σε «καυτά» ζητήματα της εξυπηρέτησης πελατών


Για τρίτη συνεχή χρονιά το Marketing Week παρουσιάζει το συνέδριο «Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών», το οποίο συγκεντρώνει και παρουσιάζει καινοτόμες και αποτελεσματικές πρακτικές επιχειρήσεων στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το συνέδριο διεξάγεται σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) και αποτελεί ένα χρήσιμο οδοιπορικό σε πρακτικές εξυπηρέτησης του πελάτη, οι οποίες υλοποιήθηκαν πρόσφατα στην ελληνική αγορά, αναδεικνύοντας την στρατηγική επιλογή των επιχειρήσεων να επενδύουν στην βελτίωση της καταναλωτικής πίστης και εμπειρίας.

Μέσα από πρακτικές και ουσιώδεις παρουσιάσεις, οι οποίες θα αναλύουν συγκεκριμένα περιστατικά, δράσεις ή/και στρατηγικές, θα απαντηθούν ζητήματα, όπως:

  • Ο πελάτης μας: σε ποια συγκεκριμένη ανάγκη του (ή πρόκληση) ανταποκριθήκαμε;
  • Ποιες εναλλακτικές προτάσεις αξιολογήσαμε;
  • Πώς καταλήξαμε στη συγκεκριμένη λύση;
  • Υπάρχουν στοιχεία καινοτομίας;
  • Ποιο action plan ακολουθήσαμε για να επιτύχουμε τον στόχο μας;
  • Πώς προσπερνάει κανείς τις προκλήσεις;
  • Ποιο ήταν το πιο σημαντικό μάθημα της εμπειρίας (κόστος, λάθη, επιτυχία, κ.λπ.);

Ενδεικτικές θεματικές ενότητες

  • Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση του πελάτη σε πληθώρα καναλιών ή/και μέσω self-service channels
  • Τα Social Media ως Μέσο υποδοχής ερωτήσεων, σχολίων, παραπόνων αλλά και επαίνων από τον πελάτη
  • Διαχέοντας την κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών σε όλο τον οργανισμό
  • Start-ups: επαναστατικές προσεγγίσεις που φέρνουν αναστάτωση στον τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Σχεδιάζοντας μια ολοκληρωμένη πελατειακή εμπειρία μέσα στο φυσικό ή το ψηφιακό κατάστημα
  • Αποτελεσματική και Δημιουργική Διαχείριση Παραπόνων
  • Εξυπηρέτηση Πελατών Front Line / Back Office
  • Εκπαίδευση στην Εξυπηρέτηση Πελατών
  • Νέες τεχνολογίες και Εξυπηρέτηση Πελατών (Internet of Things, Augmented / Virtual Reality, Wearables, κ.ά.)

Σε ποιους απευθύνεται

Το συνέδριο απευθύνεται σε ανώτατα και ανώτερα στελέχη εταιρειών όλου του επιχειρηματικού φάσματος:

  • Customer Service
  • Customer Care
  • CRM
  • Marketing
  • Εταιρική Επικοινωνία
  • Ανθρώπινο Δυναμικό
  • Call Centers
  • After Sales
  • Operations
  • Data Services
  • Data Analysis
  • Market Insights
  • Collections
  • Πληροφορική

Ομιλητές

Ιωάννης Α. Αθανασίου Ο Ιωάννης Αθανασίου γεννήθηκε στην Αθήνα το 1973 και σπούδασε Shipping & Transportation στο London Guildhall University. Διαθέτει εμπειρία 16 χρόνων στον ασφαλιστικό κλάδο, έχοντας εργαστεί κυρίως ως Account Manager σε ασφαλιστικές εταιρίες και brokers. Το 2006 ανέλαβε τα καθήκοντα Γενικού Διευθυντή στον πολυεθνικό Όμιλο MAPFRE ASISTENCIA S.A. , έχοντας υπό την ευθύνη του τις περιοχές της Ελλάδας, της Κύπρου και των Βαλκανίων.
Ανδρέας Αναγνωστόπουλος Περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας στο χώρο της πληροφορικής και σε επιχειρηματικές εφαρμογές (ERP, CRM, και WMS) σε επιχειρήσεις στην Ελλάδα και στο εξωτερικό.
Θεόδωρος Βελάνας Ο Θοδωρής Βελάνας είναι Head του ΟΠΑΠ Contact Center Support τα τελευταία 2 χρόνια. Διαθέτει εμπειρία 18 ετών σε διάφορους τομείς στον χώρο του Customer Operations συνολικά με έμφαση στην οργάνωση και διαχείριση νέων project καθώς και στους τομείς της συνολικής βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη μέσα από την εξυπηρέτηση.
Δήμητρα Βουλγαρίδου Η Δήμητρα Βουλγαρίδου είναι Ηλεκτρολόγος Μηχανικός και Μηχανικός Υπολογιστών, Διδάκτωρ ΕΜΠ. Εργάζεται στη BMW Financial Services Hellas τα τελευταία 5 χρόνια με αρμοδιότητες IT Manager έως το 2013, Process Management and Quality Manager έως το 2015 και τον τελευταίο χρόνο κατέχει και τη θέση του Customer Interaction Services Manager.
Ευθύμης Γεωργακόπουλος O Ευθύμης Γεωργακόπουλος είναι Site Manager του Προγράμματος egg - enter•grow•go, μία πρωτοβουλία εταιρικής κοινωνικής ευθύνης της Eurobank που σχεδίασε και υλοποιεί σε συνεργασία με το Corallia.
Έφη Γκαντή Η Έφη Γκαντή είναι Πτυχιούχος Τεχνολόγος Τροφίμων της Σχολής Τεχνολογίας Τροφίμων & Διατροφής του ΤΕΙ Αθηνών. Στη συνέχεια εκπαιδεύτηκε σε «Νέες Μεθόδους Οινοποίησης» στη Σχολή Οινολογίας του ΤΕΙ Αθηνών, ενώ έχει παρακολουθήσει το πρόγραμμα «Managing the Training & Development Function» στο Management Centre Europe στις Βρυξέλλες.
Βασίλης Δαβιλάς Ο κ. Βασίλης Δαβιλάς έχει , μεταξύ άλλων, διατελέσει επικεφαλής τμημάτων analytics (VELTI- mobile marketing) συντονίζοντας την ανάλυση και το reporting δεδομένων & insights από mobile campaigns με όλες τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως, υπήρξε ο υπεύθυνος για την ελληνική (.gr) και διεθνή (.com) αγορά μιας από τις μεγαλύτερες εταιρείες ηλεκτρονικής πώλησης αεροπορικών εισιτηρίων πανευρωπαϊκά (airtickets) και έχει εργαστεί σε υλοποίηση έργων mobile campaigns για λογαριασμό της BlackBerry συντονίζοντας ομάδες σε Ελλάδα (Αθήνα), Ινδία & ΗΠΑ.
Μαρία Δαραδούμη Η Μαρία Δαραδούμη είναι Αccount Μanager στο Skroutz.gr και υπεύθυνη σχεδόν από την έναρξη της εταιρείας για την εδραίωση της στο χώρο εξυπηρέτησης πελατών. Δραστηριοποιείται στο χώρο των υπηρεσιών διαδικτύου, καθοδηγώντας δεκάδες επιχειρήσεις στο κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου και του ηλεκτρονικού επιχειρείν.
Μάρθα Ζωντανού Η Μάρθα Ζωντανού ξεκίνησε την καριέρα της από το χώρο του trendy casual ρολογιού και κατόπιν του φαρμάκου ενώ τα τελευταία 25 χρόνια ανήκει στο δυναμικό της Nestle Ελλάς ως στέλεχος στα τμήματα επικοινωνίας και marketing services, έχοντας ιδιαίτερη εμπειρία στο σχεδιασμό αποτελεσματικών προωθητικών ενεργειών για τους καταναλωτές.
Λάρα Κάλφα Η κ. Λάρα Κάλφα είναι ένα στέλεχος με πολλά χρόνια επαγγελματικής εμπειρίας στην ελληνική και ξένη αγορά.
Σοφία Κασίναλη Η Σοφία ασκεί καθήκοντα Customer Experience Manager στην NRG Trading House S.A. μια από τις κορυφαίες ελληνικές εταιρίες στην αγορά της ενέργειας, φυσική συνέχεια της πολύχρονης και επιτυχημένης επιχειρηματικής παράδοσης του ενεργειακού ομίλου Χανδρή.
Γιάννης Κατσιώτης Ο Γιάννης Κατσιώτης ίδρυσε το 2013 μαζί με τον Κώστα Αρκάδα το ParkAround. Είναι απόφοιτος του τμήματος Πληροφορικής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και ξεκίνησε το 2006 να εργάζεται ως Software Developer. Αναγνωρίζεται με το βραβείο Microsoft MVP 5 συνεχόμενες χρονιές (2008 – 2012) και στη συνέχεια αποφασίζει να ασχοληθεί με την επιχειρηματικότητα.
Γιώργος Κουριδάκης Ο Γιώργος Κουριδάκης σπούδασε Marketing και δουλεύει στην έρευνα αγοράς από το 1996. Είναι από τα πιο διαχρονικά στελέχη της Global Link καθώς η πορεία του είναι παράλληλη με την πορεία της εταιρείας.
Γιώργος Κωστόπουλος Ο Γιώργος Κωστόπουλος, με συνολική εμπειρία 14 ετών στον τραπεζικό χώρο και με έμφαση στην έρευνα και καινοτομία, είναι υπεύθυνος του Customer Innovation της Τράπεζας Πειραιώς. Το τελευταίο έτος ήταν project manager των έργων “e-branch” και “digital zone” για το σύνολο του δικτύου της Τράπεζας.
Στάθης Λοβέρδος Ξεκίνησε στην εταιρεία ως CS agent με έντονο ενδιαφέρον για το online gaming, αλλά και την εξυπηρέτηση, αφού προέρχεται από τον τουριστικό τομέα, έχοντας σπουδάσει κι ασχοληθεί επαγγελματικά με τον τουρισμό γενικά και τα ξενοδοχειακά ειδικότερα.
Απόστολος Μπετχαβάς Ο κ. Απόστολος Μπετχαβάς είναι ο Managing Director της myDirect ΑΕ. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Διαχειριστής της Άργος Τύπου της Ανατολής 1911 Μ.ΕΠΕ. (εταιρεία Αποδελτίωσης Τύπου), καθώς και Project Manager στην INNEWS AE (εταιρεία Αποδελτίωσης Τύπου), ενώ τα πρώτα του επαγγελματικά βήματα έγιναν στην MKO ΑΛΛΗΛΕΓΓΥΗ της Εκκλησίας της Ελλάδος.
Γιάννης Μποκολίνης Ο κ. Μποκολίνης Γιάννης είναι στέλεχος της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πελατών του Ομίλου ΟΤΕ με εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών στον τομέα του Customer Experience. Από το 2011 έως σήμερα είναι Senior Trainer στην Υποδιεύθυνση Εκπαίδευσης Εξυπηρέτησης Πελατών Σταθερής και Κινητής Cosmote, με περισσότερες από 7.000 ώρες εκπαίδευσης και σεμιναρίων στο ενεργητικό του.
Γιώργος Ντατιανίδης Έχοντας εκπαιδευτικό υπόβαθρο στα Διεθνή Οικονομικά και εμπειρία εργασίας στο δημόσιο τομέα, ο Γιώργος βρέθηκε στην ταξιδιωτική βιομηχανία κατά την άνοιξη της επαγγελματικής του σταδιοδρομίας, γεγονός που τον έκανε να αλλάξει τρόπο σκέψης.
Φραντζέσκα Οικονόμου Η Φραντζέσκα Οικονόμου κατέχει τη θέση του Retail Senior Manager στην APIVITA, με ευθύνη την άρτια λειτουργία των σημείων retail και την μετάδοση στον πελάτη μιας μοναδικής εμπειρίας κάθε φορά που αγοράζει ή απλά επισκέπτεται έναν χώρο APIVITA.
Λάμπρος Πανούσης Ο Λάμπρος είναι e-commerce Director στο myShoe.gr, το μεγαλύτερο και βραβευμένο ελληνικό eshop υπόδησης. Ασχολείται ενεργά με το e-commerce από το 2009 με μεγάλη εμπειρία στο σύνολο των λειτουργιών ενός eshop (web, marketing, operations, processes και φυσικά… Customer Experience).
Ειρήνη Παπαδάκη Η Ειρήνη Παπαδάκη είναι η Head of Customer service & Corporate Accounts της Enartia (Papaki & Top.Host) από το 2014. Σπούδασε Διοίκηση και Μάρκετινγκ διεθνών επιχειρήσεων στην Μεγάλη Βρετανία με δυο μεταπτυχιακά προγράμματα στην “Διαχείριση Ανθρωπίνου δυναμικού”, και την “Διοίκηση Επιχειρήσεων” στην Ισπανία.
Ειρήνη Περουτσέα Η Ειρήνη Περουτσέα έχει πολυετή εμπειρία στο χώρο της επικοινωνίας και εξυπηρέτησής πελατών. Από το 1996 μέχρι σήμερα έχει αναλάβει θέσεις αυξανόμενης ευθύνης στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών γνωστών ελληνικών και πολυεθνικών διαφημιστικών εταιριών, μεταξύ αυτών υπήρξε για πολλά έτη client service director στη Ηavas Worldwide Athens.
Δήμητρα Τζέκου Η Δήμητρα Τζέκου είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Μακεδονίας του τμήματος «Διεθνών Ευρωπαϊκών Οικονομικών και Πολιτικών Σπουδών» , με μεταπτυχιακές σπουδές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων του Διεθνές Πανεπιστημίου της Ελλάδος. Έχει παρακολουθήσει μια σειρά από εξειδικευμένα σεμινάρια που αφορούν τη σωστή εξυπηρέτηση πελατών και ανάπτυξης διαδικασιών που διέπουν την ορθή λειτουργία της «εταιρίας» και του «πελάτη».
Μαριέλ Τόμας Με περισσότερα από 22 χρόνια εμπειρίας και έχοντας περάσει από όλα τα τμήματα, συμπεριλαμβανομένου του Οικονομικού, του IT και των Logistics, η Μαριέλ Τόμας είναι πλέον υπεύθυνη για τις Πωλήσεις, το Marketing και την Γενική Διεύθυνση της Stanley Black & Decker.
Σπήλιος Φίλος Ο Σπήλιος Φίλος ζει και εργάζεται στην Ελλάδα ως διευθυντής αποζημιώσεων της MetLife. Είναι κάτοχος Bachelor Degree in Business Administration and Management / Focused on International Business, του Αμερικάνικου Κολλεγίου της Ελλάδος ( Deere College).
Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου O Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου είναι Διευθύνων Σύμβουλος της CQS, η οποία, τα τελευταία χρόνια, συγκαταλέγεται στις ηγέτιδες επιχειρήσεις στην παροχή υπηρεσιών Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων.
Paula Bannerton Η Paula Bannerton υπεύθυνη της Διεύθυνσης Client Services της Interamerican θα παρουσιάσει την εμπειρία της από την εφαρμογή της συγκεκριμένης πλατφόρμας και πως αυτή βοήθησε τον Οργανισμό να βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης των συνεργατών του.
  • ΣΕ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ
  • ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΕΣ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ CATERING
  • CONFERENCE EXPERIENCE SPONSOR

Δείτε τους όρους χρήσης. Επικοινωνήστε μαζί μας.

© 2008 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, T:210 6617777, F:210 6617778

Designed by Boussias
New Media Team